Experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa a partir de um Plano Terapêutico.
Atualizado: 31 de ago.
Da assistência que entregamos à experiência que o paciente realmente vive.
Podemos entregar uma assistência tecnicamente correta e, ainda assim, proporcionar uma experiência ruim.
Afinal, o que é experiência do paciente?
Duas pessoas podem receber exatamente o mesmo cuidado e viver experiências completamente diferentes? Sim.
Porque experiência não é apenas o que foi feito. É também como o cuidado foi vivido.
O paciente vive uma jornada. Não um organograma.
Para a instituição existem:
Recepção - Enfermagem - Corpo Clínico - SADT - Farmácia - Nutrição - Faturamento - Alta
Para o paciente existe: Meu cuidado.
Ele não separa a experiência por departamentos.
Cada interação ajuda a construir a percepção do todo.
O que é experiência do paciente?
A diferença entre expectativa, experiência e satisfação do paciente está em outro post aqui do nosso blog.
Experiência: É o conjunto de interações, percepções e acontecimentos vivenciados pelo paciente ao longo de sua jornada de cuidado.
Envolve, entre outros aspectos:
acesso; comunicação; informação; participação; respeito; segurança; coordenação; ambiente; transições; relacionamento com profissionais.
Experiência acontece em todos os pontos da jornada.
Para entendermos sobre cuidado centrado na pessoa, precisamos entender a aplicar o Plano Terapêutico Médico
O plano terapêutico começa na admissão.
A admissão não deve responder apenas: Por que este paciente precisa estar internado?
Também deve começar a responder: O que precisamos alcançar para que ele possa sair do hospital com segurança?
A partir da avaliação médica e multiprofissional são estabelecidos os objetivos terapêuticos e as condições esperadas para progressão do cuidado e desospitalização.
A alta é uma construção multiprofissional. O plano terapêutico precisa enxergar a saída.
Uma meta comum. Diferentes contribuições.
Objetivo terapêutico: Paciente recuperar condições para retorno seguro ao domicílio.
Exemplo, a partir dele:
Corpo Clinico - acompanha evolução clínica e critérios para alta.
Enfermagem - prepara paciente/cuidador para continuidade dos cuidados.
Fisioterapia - trabalha funcionalidade motora necessária para alta em x dias.
Nutrição - prepara continuidade da terapia/orientação nutricional para que o paciente saia do quadro de desnutrição para alta em x dias.
Serviço Social - identifica e atua sobre fragilidades sociais e de suporte para que haja desospitalização segura e humanizada em até x dias, pois o paciente é vulnerável socialmente.
Não são planos independentes. São diferentes especialidades contribuindo para objetivos compartilhados do cuidado.
Plano terapêutico não é evolução diária
Essa distinção é importantíssima.
PLANO
Onde queremos chegar?
Define objetivos, metas e direcionamento do cuidado.
EVOLUÇÃO
Como o paciente está caminhando em relação ao que planejamos?
Registra resposta, progresso, intercorrências e atuação profissional.
AÇÕES
O que faremos para alcançar as metas?
O plano não precisa ser alterado simplesmente porque passou mais um dia.
Ele deve ser acompanhado continuamente e revisto somente quando a condição, as necessidades ou os objetivos do paciente justificarem mudança relevante.
Isso ajuda a evitar uma situação que certamente encontramos nos hospitais, que é o prontuário cheio de evoluções, mas sem evidência clara de direção do cuidado.
Todos evoluem.Todos registram.Todos executam suas atividades.
Mas a pergunta é: Estamos todos trabalhando para quais metas deste paciente?
Aí o plano terapêutico deixa de ser apenas um registro documental e passa a funcionar como instrumento de coordenação do cuidado e preparação da desospitalização.
Cuidado centrado na pessoa
De quem é o cuidado?
Parece óbvio: Do paciente.
Mas, muitas vezes, organizamos o cuidado:
•pela rotina institucional;
•pelo horário do setor;
•pela conveniência dos processos;
•pela disponibilidade profissional;
•pela estrutura existente.
E só depois tentamos encaixar a pessoa.
Paciente no centro ≠ paciente mandando
Cuidado centrado na pessoa não significa que o paciente decide tudo.
Significa considerar: necessidades + valores + preferências + contexto + evidências + segurança + possibilidades do cuidado.
É construção compartilhada.
Da doença para a pessoa
Há uma diferença entre enxergar: "o paciente do leito 204 com...”
E enxergar: uma pessoa que tem uma condição de saúde, uma história, medos, responsabilidades, preferências e uma vida para a qual deseja retornar.
A doença faz parte da pessoa. Não substitui a pessoa.
O que importa para você?
Na assistência obsoleta, perguntamos muito: O que há com você?
No cuidado centrado na pessoa acrescentamos: O que importa para você?
Não substitui a avaliação clínica, mas amplia nossa compreensão sobre quem estamos cuidando.
Individualizar não é privilegiar
Pacientes diferentes podem precisar de abordagens diferentes para receber um cuidado igualmente seguro.
Pense em:
•pessoa idosa;
•deficiência;
•limitação visual ou auditiva;
•dificuldade de comunicação;
•baixa escolaridade;
•barreira linguística;
•limitações cognitivas;
•vulnerabilidade social.
Equidade não significa tratar todos exatamente da mesma forma.
Preferência tem limite?
Sim. A preferência do paciente precisa conversar com:
•segurança;
•ética;
•legislação;
•evidências;
•recursos disponíveis;
•responsabilidades profissionais.
Cuidado centrado não elimina limites, mas evita que decisões sejam tomadas ignorando a pessoa.
O paciente como parceiro
Podemos pensar em três posições:
Cuidado PARA o paciente
Cuidado COM o paciente
Paciente participando do próprio cuidado
Essa mudança parece pequena, mas culturalmente, é enorme.
Quantas decisões tomamos sobre o paciente sem perceber que poderíamos tê-las tomado com ele?
A experiência acontece nos pequenos momentos
Os momentos da jornada.
Antes de chegar - Acesso - Recepção - Espera - Atendimento - Exames - Internação - Procedimentos - Transferências - Alta - Pós-alta
Cada ponto pode gerar confiança ou insegurança.
O paciente percebe aquilo que normalizamos
Para nós: Está aguardando.
Para ele: Esqueceram de mim?
Para nós: Está em jejum.
Para ele: Ninguém me explicou por que ainda não posso comer.
Para nós: Exame atrasou.
Para ele: Ninguém sabe me dizer o que está acontecendo.
Esperar × esperar sem informação
Nem toda espera é evitável.
Mas existe uma enorme diferença entre: esperar sabendo o que está acontecendo e esperar sem informação.
A comunicação não elimina necessariamente a espera.
Mas pode transformar a experiência da espera.
O silêncio também comunica
Quando ninguém explica: o paciente interpreta.
Quando ninguém atualiza: a família imagina.
Quando ninguém responde: a insegurança cresce.
Ausência de comunicação também é uma forma de comunicação.
Pequenas ações trazem grandes impactos.
apresentar-se;
chamar a pessoa pelo nome;
explicar antes de tocar;
preservar privacidade;
dizer o que acontecerá;
avisar quando houver atraso;
confirmar compreensão;
permitir perguntas;
encerrar uma interação explicando o próximo passo.
Nada disso exige grande tecnologia.
Paciente: “Ninguém me falou nada”
Às vezes, vários profissionais falaram.
O problema pode ter sido:
informação fragmentada;
linguagem técnica;
mensagens divergentes;
momento inadequado;
excesso de informação;
ausência de verificação da compreensão.
Informação transmitida não é necessariamente informação compreendida.
O paciente não deveria montar o quebra-cabeça:
“Um profissional disse uma coisa...”
“Depois outro falou diferente...”
“Na recepção me orientaram...”
“Mas lá em cima disseram...”
Quando isso acontece, transferimos para o paciente a tarefa de integrar um sistema que deveria estar integrado antes de chegar até ele.
Experiência também é segurança
Um paciente que:
compreende;
pergunta;
participa;
informa;
confirma;
sinaliza algo diferente
Pode ajudar a identificar risco, porque a participação do paciente também pode funcionar como barreira de segurança.
Comunicação que produz cuidado
Comunicar efetivamente não é despejar informação.
Comunicação efetiva envolve: informação + compreensão + oportunidade para perguntar + resposta.
Linguagem que aproxima × linguagem que afasta
“O senhor deverá permanecer em dieta zero devido ao procedimento.” x “Por enquanto, o senhor não poderá comer nem beber porque estamos preparando seu procedimento, vamos atualizando o senhor.”
A informação técnica continua correta, mas a experiência muda.
Teach-back
Entendeu?
A resposta mais provável: Sim.
Mesmo quando a pessoa não entendeu.
Vergonha, ansiedade, medo de incomodar e relação de autoridade interferem.
Por isso, verificar compreensão é diferente de simplesmente perguntar se compreendeu.
Uma alternativa segura: Para eu ter certeza de que expliquei de forma clara, pode me contar como você fará isso em casa?
Não é testar o paciente.
É testar a qualidade da nossa comunicação.
Escuta ativa
Escutar não significa necessariamente concordar.
Significa:
permitir manifestação;
tentar compreender;
esclarecer;
responder;
considerar a informação recebida.
Uma pessoa pode aceitar um “não” e ainda sentir que foi ouvida.
Quando o paciente pergunta muito!
Ele pode estar:
inseguro;
com medo;
tentando compreender;
recebendo informações diferentes;
preocupado com alguém;
tentando recuperar algum controle sobre uma situação que não controla.
Comportamento também comunica necessidade.
A familia é um problema ou parceira?
Depende também de como ela é incorporada ao cuidado.
Família informada e adequadamente envolvida pode contribuir para:
compreensão;
segurança;
continuidade;
identificação de mudanças;
preparação para alta.
Sempre respeitando vontade, privacidade e autonomia do paciente.
Comunicação difícil também faz parte da experiência, a experiência não é boa apenas quando tudo dá certo.
Ela também é construída:
diante de atrasos;
mudanças;
impossibilidades;
frustrações;
conflitos;
falhas.
A forma como a instituição responde ao problema também se torna parte da experiência.
Reclamação não é apenas reclamação
O paciente reclamou
Primeira reação possível: Mas nós fizemos tudo certo!
Talvez tenham feito.
Mas a reclamação está mostrando como alguma parte daquele cuidado foi percebida ou vivenciada.
Vale a pena compreender.
A reclamação é um dado valioso. Uma manifestação pode revelar:
falha de comunicação;
dificuldade de acesso;
demora;
ruptura de processo;
comportamento;
ambiente;
falta de informação;
expectativa não alinhada;
risco assistencial.
Ouvir a voz do paciente também é produzir informação para gestão.
Resolver a reclamação × aprender com ela
Resolver: responder àquela pessoa.
Aprender: perguntar se aquilo pode estar acontecendo com outras pessoas.
Uma organização madura faz os dois.
A ausência de reclamações é uma boa notícia? Talvez.
Ou talvez:
o paciente não saiba onde reclamar;
não acredite que adiantará;
tenha medo;
já tenha desistido;
simplesmente não volte.
Silêncio não é evidência automática de boa experiência.
E os elogios?
Também são dados.
Perguntar: O que fizemos que gerou essa percepção positiva?
Isso depende de uma pessoa excepcional ou está incorporado ao nosso processo?
Isso é excelente para falar de boas práticas sem entrar em Cultura Justa novamente.
O paciente tem voz e podemos ouvir por:
pesquisa;
ouvidoria;
manifestações espontâneas;
entrevistas;
grupos;
relatos;
observação;
conselhos/comissões com participação de usuários;
dados da jornada.
Nenhuma fonte, isoladamente, conta toda a história.
Não basta ouvir
Ouvir - compreender - analisar - agir - devolver - medir novamente.
Senão, a organização coleta a voz do paciente, mas não necessariamente escuta.
Como medir experiência sem reduzi-la a uma nota?
“De 0 a 10...”
Uma nota pode ser útil, mas não explica sozinha a experiência boa ou ruim.
Precisamos combinar diferentes formas de escuta.
PREMs (Patient-Reported Experience Measures)
Medidas relatadas pelo paciente sobre sua experiência com o cuidado recebido.
Exemplos:
recebeu informação?
participou das decisões?
sentiu-se respeitado?
recebeu ajuda quando precisou?
compreendeu as orientações?
PROMs (Patient-Reported Outcome Measures)
Olham para resultados relatados pelo próprio paciente sobre sua saúde, funcionalidade, sintomas ou qualidade de vida.
E aqui uma distinção simples:
PREM = Como foi viver o cuidado?
PROM = Como estou depois/como percebo meu resultado?
Com dados diferentes temos histórias diferentes
Podemos olhar juntos: Indicadores assistenciais + experiência + manifestações + resultados + jornada.
Uma instituição pode ter excelente desempenho técnico e ainda encontrar oportunidades importantes na experiência e o contrário também merece atenção.
Experiência não pertence à Ouvidoria, nem à Qualidade, nem à Enfermagem, Nem ao Corpo Clínico, nem à Recepção. A experiência atravessa a organização inteira.
Conheça o Sr. Antônio, 68 anos.
Chega ao hospital para um procedimento programado.
Foi bem recebido.
Procedimento realizado sem intercorrências.
Assistência tecnicamente adequada.
Alta no prazo previsto.
Parece uma excelente experiência.
Mas vamos enxergar pelos olhos dele.
Chegou às 6 horas
Não sabia exatamente onde deveria ir.
Esperou sem saber quanto tempo.
Vários profissionais entraram no quarto sem se apresentar.
Ouviu termos que não compreendeu.
A família recebeu informações diferentes.
Teve vergonha de perguntar novamente.
Na alta, recebeu muitas orientações de uma vez.
Nada disso aparece necessariamente em um indicador assistencial.
Afinal, foi uma boa experiência?
Tecnicamente, o cuidado foi adequado.
Mas:
ele se sentiu seguro?
compreendeu?
participou?
foi informado?
sentiu-se respeitado?
sabia o que aconteceria depois?
Agora, mudemos pequenas coisas.
Imaginemos a mesma jornada:
Alguém se apresenta.
Explica a espera.
Alinha as informações.
Pergunta o que importa para ele.
Confirma sua compreensão.
Prepara a alta progressivamente.
O procedimento é exatamente o mesmo, porém a experiência não é.
O paciente vive uma jornada, não setores.
Informar não significa comunicar e ouvir não significa concordar.
Participar não significa decidir sozinho.
Experiência não substitui qualidade e segurança, ela faz parte delas.
Excelência não está apenas no cuidado que acreditamos entregar, também está na forma como esse cuidado é vivido por quem o recebe.
Às vezes, melhorar a experiência começa simplesmente enxergando aquilo que a rotina deixou de nos permitir perceber.
CQ Consultoria faz e traz a diferença.
.
Comentários