Medir o custo da Não Qualidade (CNQ) em uma instituição, especialmente em uma instituição de saúde, é crucial para entender o impacto financeiro das falhas e ineficiências nos processos.
O CNQ refere-se ao custo associado a defeitos, retrabalhos, desperdícios, erros, eventos adversos e outras falhas que ocorrem por falta de qualidade.
Contribuintes do Custo da Não Qualidade:
Custos de Falhas Internas:
Retrabalho: Custos associados à correção de erros antes que o serviço/assistência ou produto seja entregue ao cliente/paciente.
Sucateamento: Custos de materiais, insumos, tecnologias ou produtos descartados por não atenderem aos padrões de qualidade.
Atrasos: Custos associados ao tempo perdido devido a falhas ou ineficiências nos processos.
Custos de Falhas Externas:
Reclamações/Insatisfações: Custos relacionados ao tratamento de reclamações de pacientes ou clientes.
Retrabalhos pós-entrega: Custos de correção de erros após a entrega do serviço ou produto. Reabordagens, readmissões, reinternações, reagendamentos, reexposições, utilização de novos materiais/insumos, entre outros.
Litígios: Custos legais decorrentes de ações judiciais por falhas e eventos na qualidade.
Investimentos de Prevenção:
Treinamento e Capacitação: Investimentos para melhorar as habilidades dos profissionais, visando prevenir erros.
Auditorias e Inspeções: Investimentos associados à verificação dos processos para garantir a conformidade com os padrões de qualidade e não precisar corrigir e sim prevenir.
Investimentos de Avaliação:
Testes e Inspeções: Investimentos em procedimentos para identificar defeitos, falhas, gaps e garantir a qualidade dos produtos ou serviços antes da entrega, como utilizar ferramentas de gestão de riscos e barreiras eficazes.
Revisão de Processos: Investimentos para revisar e melhorar os processos internos, trazendo segurança, satisfação e eficácia.
Passos para Medir o Custo da Não Qualidade:
Identificação das Falhas: Documentar e categorizar todas as falhas, erros e ineficiências que ocorrem na instituição.
Cálculo dos Custos: Associar um valor monetário a cada tipo de falha, considerando tanto os custos diretos (materiais, tempo, mão de obra) quanto os custos indiretos (perda de reputação, insatisfação do cliente).
Exemplos:
- Quando ligamos para um paciente para nos desculpar e tomar as devidas ações necessárias. Os custos com o telefonema e com essas ações devem ser monetarizados como Não Qualidade.
- O setor comercial precisa almoçar com o cliente médico para resolver alguma falha de comunicação, de resultado ou de ação/fluxo. O custo com esse almoço deve ser monetarizado como Não Qualidade.
Monitoramento Contínuo: Estabelecer um sistema para monitorar e registrar constantemente os custos relacionados à Não Qualidade.
Análise de Dados: Analisar os dados coletados para identificar áreas críticas e causas raízes que necessitam de melhoria. Levar muito a sério os dados e resultados.
Relatórios Regulares: Produzir relatórios regulares, objetivos e claros para comunicar os custos da não qualidade à alta gestão e propor ações corretivas.
Benefícios de Medir o Custo da Não Qualidade:
Melhoria Contínua: Identificar oportunidades para melhorar processos e reduzir custos antes mesmo que eles aconteçam. Tornando o custo muito menor.
Tomada de Decisão Informada: Fornecer informações essenciais para a alocação de recursos em áreas que necessitam de atenção. Conhecer o processo faz parte da Qualidade e diminui a Não Qualidade.
Aumento da Eficiência: Reduzir desperdícios em valores e tempo e ainda aumentar a produtividade da instituição.
Melhoria na Satisfação do Paciente: Ao reduzir falhas, a satisfação dos pacientes tende a aumentar, impactando positivamente a reputação da instituição.
Esses passos podem ajudar a instituição a ter um controle mais efetivo sobre os custos e a qualidade, promovendo um ambiente de trabalho mais eficiente e seguro.
Para demonstrar o custo da Não Qualidade é preciso dividir os gastos citados acima pelos custos totais da instituição (fixos e pontuaiss), num mesmo período e desta forma levantar o índice de desperdícios com a Não Qualidade e entender a falta de recursos para investimentos na Qualidade.
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