Há muita dúvida e confusão quanto à experiência do paciente nas instituições de saúde em todo o Brasil. Muitos profissionais de saúde não sabem o que é experiência do paciente e fazem confusão com satisfação do paciente.
Experiência do paciente:
Mensurar a experiência do paciente junto com os demais itens da cadeia de cuidados, como eficácia dos resultados e segurança na assistência prestada.
Essa junção é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde na sua instituição.
A experiência do paciente abrange todas as interações que os pacientes mantêm com o sistema de saúde, incluindo os cuidados definidos e com os médicos, enfermeiros e funcionários de hospitais, consultórios médicos, laboratórios, clínicas e demais estabelecimentos de saúde.
A experiência do paciente está ligada quanto aos cuidados, que devem ser respeitosos e respondem às preferências, necessidades e valores individuais.
Para avaliar a experiência do paciente, é preciso saber dos pacientes se algo que deve acontecer em um ambiente de saúde (como a comunicação clara com um provedor) realmente aconteceu ou quantas vezes isso aconteceu.
Fortalecer a experiência do paciente, muitas vezes significa implementar passos simples que poderiam fazer a diferença para os pacientes.
Alguns exemplos:
– aumentar o cuidado para que paciente seja compreendido em suas dúvidas e sejam formalmente documentadas que possa ser posteriormente consultado.
– manter uma conversa aberta com o paciente, fazendo com que ele se sinta confortável em se abrir com qualquer um dos profissionais de saúde.
– interpretar as demandas dos pacientes e familiares de acordo com seus valores pessoais e culturais, suposições e crenças.
– compreender o cuidador como um “parceiro”, de forma a tornar mais fácil para eles se envolverem com a assistência.
Barreiras comuns que impactam na boa experiência do paciente são a linguagem (seja pelo fato do paciente não falar a língua do país ou pelo fato dos profissionais de saúde usarem apenas termos técnicos e incompreensíveis ao paciente), atitudes, expectativas não atendidas e estresse.
Diversos estudos e pesquisas nacionais e internacionais têm mostrado que trabalhar a experiência do paciente contribui significativamente para diversas melhorias em uma Organização de Saúde e nos Serviços de Saúde, tais como:
Aumento da receita,
Estabelecimento de métricas diferenciadas de avaliação por parte dos planos de saúde,
Melhoria da reputação institucional,
Redução de absenteísmo e de rotatividade de profissionais,
Alto índice de satisfação/fidelização por parte de famílias e até mesmo comunidades inteiras.
Satisfação do paciente:
A satisfação, por outro lado, é se as expectativas de um paciente sobre um encontro de saúde foram atendidas.
Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo atendimento, mas que têm expectativas diferentes podem obter diferentes índices de satisfação por causa dessas expectativas distintas.
É necessário sempre avaliar a satisfação do paciente para garantir que o paciente saia da consulta, clínica ou procedimento, satisfeito e saber por que, em alguns, ainda é preciso despertar o encantamento. Um paciente contente com o atendimento em saúde torna-se um propagador voluntário para fortalecer o reconhecimento do profissional ou da instituição na área em que atua.
Saber quais razões levam os pacientes a se sentirem satisfeitos e fazer o possível para fidelizá-los, permite a possibilidade de desenvolver métodos sistemáticos seguros, evitando referências negativas, e corrigir problemas que impactam diretamente na assistência prestada.
A IMPORTÂNCIA DO MÉDICO E DA RECEPÇÃO PARA DIVULGAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO PACIENTE
O ideal é que, ao final de cada consulta, o médico responsável oriente o paciente sobre a pesquisa de satisfação que ele irá receber. É importante explicar a necessidade da pesquisa, orientando-o a responder de acordo com sua experiência real para que a instituição de saúde possa promover uma busca contínua na melhoria de seus processos.
Os recepcionistas também podem ser as responsáveis por informar o paciente sobre a pesquisa. Como, geralmente, o contato final acontece na recepção, informá-lo no momento da despedida pode ajudá-lo a se lembrar com mais facilidade sobre o questionário que irá receber.
Experiência e Satisfação do paciente não são a mesma coisa. Elas estão interligadas e dependentes, mas é importante que sejam entendidas e analisadas de formas diferentes.
Referências bibliográficas:
https://esaudemarketing.com.br/artigos/importancia-da-avaliacao-constante-da-satisfacao-do-paciente/
