Nas últimas postagens conversamos sobre o protagonismo do prontuário do paciente (registro seguro) pós pandemia e a responsabilidade em manter os princípios da qualidade com foco em segurança do paciente durante essa crise mundial.
Também conversamos sobre o Comitê de Crise. Esse comitê deve ter autonomia e responsabilidade para análises e tomadas de condutas para preservação e/ou recuperação da imagem de uma organização que esteja enfrentando dificuldades de qualquer ordem, perante a mídia, a opinião pública, clientes, fornecedores, crise externas e colaboradores.
A melhor maneira de gerenciar uma crise é evitar que ela aconteça. Porém o Comitê de Crise na sua função ideal, que é de Ação Preventiva, é uma novidade na maioria das organizações brasileiras que a atual pandemia trouxe.
Na nossa realidade, entendemos como o Comitê de Crise procede diante de uma crise já instalada, ou seja, com ações corretivas, de mitigações e paliativas para minimizar o impacto da qualidade nos serviços ou produtos, impacto financeiro ou de imagem.
Desencadeada uma crise, seja qual for o motivo, a área de comunicação precisa ser ágil nas ações, ter muita clareza e objetividade. Nesse momento deve-se revisar, se necessário, ou até mesmo elaborar uma das Políticas Institucionais que norteia e padroniza a comunicação efetiva entre diretoria e funcionários e entre instituição e órgãos externos e vise versa, que é a Política de Comunicação.
A gestão de crise refere-se ao conjunto de ações definidas para resolver situações críticas quando elas surgem. O sucesso desse plano de contingência depende da integração dos gestores e da adesão dos colaboradores. Além disso, requer alguns passos, como:
criação de um comitê de gestão de crise e indicação de um patrocinador (líder);
mapeamento dos riscos;
definição das ações a serem tomadas em cada situação e com critérios de prioridades;
análise periódica dos resultados das ações implantada;
envolvimento da equipe;
feed back para a equipe;
aplicar ferramentas de análises e até meso de melhorias contínuas como PDCA.
Alguns dos riscos mais comuns que a organização está sujeita são:
- Combate a incêndio;
- Vazamento de informações;
- Greve;
- Acidente grave ou acidente fatal;
- Sequestro;
- Furtos, Roubos, Assaltos;
- Catástrofes;
- Arquivo morto;
- Perda dos servidores;
- Denúncia;
- Epidemias/Endemias/Pandemias;
- Entre outros
Criar uma cultura de prevenção, após o susto que a saúde Mundial está passando e dos aprendizados que ela está proporcionando é tão importante como qualquer outra coisa descrita num plano de gestão de crise. Os funcionários devem conhecer, opinar e sentir a responsabilidade de prevenir crises diárias. Com a cultura e exercício de prevenção de pequenas crises internas, os profissionais estarão aptos a colaborar de forma eficaz nas crises mais complexas e críticas.
Nesse período conturbado que o mundo está vivendo, a instituição deve pensar de forma clara, objetiva e entender que muitas metas, sejam macros ou de processos, traçadas a pouquíssimos meses, não são mais fidedignas, alcançáveis e desafiadoras, pois temos duas realidades:
1- A instituição, na maioria hospitais de referência para síndrome respiratórias, onde o perfil institucional mudou e está com a demanda de leitos ao máximo, suas prioridades mudaram, seu aporte financeiro mudou, o poder de entrega e preços dos principais fornecedores podem ter sido alterados, a logística de compra e dispensa de mat/med ficou muito mais ágil, sem esquecer que sua equipe de profissionais estão estressadas, com medo, sem a devida capacitação para o novo perfil de atendimento e cuidados à saúde e portanto sobrecarregadas.
2 - A instituição, na maioria clínicas especializadas, hospitais de cirurgias eletivas, laboratórios de análises clínicas e medicina diagnóstica, entre outros, que cancelaram agendas de cirurgias, exames e procedimentos, com revés negativo na sustentabilidade financeira, férias ou demissões de funcionários, locação de espaço, mat/med com data de vencimento próxima, ou seja, investimento desperdiçado, entre tantos outros fatores.
Ambas realidades deverão estar aptas a se renovar, se adaptar, e nesse momento, a figura de um CEO que normalmente é o porta voz do Comitê de Crise, que repasse com humanização e serenidade as orientações para suas equipes para que revisem ou mantenham o alinhamento, a assistência segura, a sustentabilidade, as pessoas e a legislação, durante e pós crise, faz toda a diferença.
Mesmo no momento crítico e grave, a saúde não pode esperar, portanto a qualidade na assistência deve continuar.
A CQ Consultoria está à disposição para ajudá-los e norteá-los sempre que necessário. Temos consultoria personalizada para cada necessidade e para cada momento da instituição, mas sempre voltada a implantação de métodos para garantir o cuidado seguro.
A instituição, precisa nesse momento, mais do que nunca, ter uma posição transparente e eficaz sob sua marca. Um atendimento eficaz, novas metas, novas condutas, linhas de cuidados bem desenhadas, treinamentos, gestão de resultados e se possível, um selo de qualidade que traga segurança, redução de custos e prestígio no mercado da saúde.
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